Näin kirjoittaa sosiaalineuvos Maikki Hämäläinen-Ylikahri Aamulehden nettisivujen mielipidepalstalla 28.7.2016. Ajattelu malli, jonka mukaan työ tulisi vanhainkodissa joskus valmiiksi, kauhistuttaa Hämäläinen-Ylikarhia. Hänen mielestään "työnteon malli vanhustyöhön on tuotu virheellisesti sairaalamaailmasta, missä työn tavoite on erilainen kuin vanhainkodissa; sairaalassa hoidetaan sairasta mutta vanhainkoti on elämisen paikka missä eletään elämän loppuunsaattamisen aikaa: herkkää ja vaativaa, elämää kunnioittavaa ja ihmistä seuraavaa."
Ja siinähän meillä on ajattelumallissa todella menty metsään, rutinoituneet toimenpiteet nopeuttavat hoitajien työtä, mutta elämisen laatua ne eivät vanhuksilla kohota. Ajattelun tulisikin lähteä siitä, että olemme töissä vanhusten kotona ja nöyryydellä suhtautua asiakkaisiimme. Nöyränä, ei nöyristellen. Pieni epävarmuus omassa työssä kertoo eettisen ajattelumme olemassa olosta ja sen toimivuudesta. Aina on hyvä pysähtyä hetkeksi miettimään miksi jotakin tehtävää tehdään ja voisiko sen tehdä jollakin toisella tapaa.
Kohdatessa ketä tahansa toista ihmistä tärkeintä on kohdata rauhallisesti ja kiireettömästi, olla oikeasti läsnä. Pysähtyä vähän ja oikeasti kuunnella mitä toisella on sanottavana. Kuulostella onko kaikki hyvin, tiedon ei tarvitse tulla sanoina, se voi hermostunut tärinä kädessä tai katsekontaktin välttelemistä.
Tämänhän tiedetään toimivan asiakaspalvelussakin. KUuntele, KIitä, PAhoittele, SOvi asiaan palaamisesta. KUKIPASO. (Brittiläisen vankeinhoitolaitoksen kehittämä muistisääntö raivoavan ihmisen rauhoittamiseen.) Kuuntele mitä toinen sanoo, älä silloin mieti omaa vastaväitettäsi tai kauppalistaa. Kuule mikä asia toista painaa. Kiitä saamastasi luottamuksesta, kiitä että sinulle kerrottiin epäkohdasta, johon sinulla on nyt mahdollisuus puuttua ja jonka voit korjata. Pahoittele vastapuolen kurjaa tuntemusta, sinun ei tarvitse olla samaa mieltä asiasta, mutta toki voit asettua hetkeksi toisen asemaan ja myöntää että sinuakin sellainen tunne harmittaisi. Sovi toimenpiteistä jolla voisit asiaan vaikuttaa ja muista palata asiaan. Ei se ole sen vaikeampaa. Kuulluksi tuleminen usein miten riittää harmin poistamiseksi, aina ei todellisia toimenpiteitä edes kaivata. Kun minä valitan tuotteessa olevasta virheestä, on asiakaspalvelijan ensireaktiolla suurin vaikutus siihen miten asia etenee. Muutaman lauseen kuuntelu, palautteesta kiittäminen, pahoittelu ja ratkaisun pohtiminen yhdessä kanssani saavat jo suurimman taistelutahtoni sammumaan.
Mitäs jos vanhuksia eivät hoidakaan hoitajat vaan asiakaspalvelijat? Miten työnimikkeen muuttaminen vaikuttaisi sinun työnlaatuusi? Varsinkin muistisairaat ihmiset vaistoavat tunteita herkemmin, joten heille kiireessä ja hajamielisenä tehdyt hoitotoimenpiteet tuntuvat varmaankin välipitämättömiltä ja vähätteviltä. Etkö sinäkin laittaisi vähän hanttiin siinä kohtaa kun tulisit mielestäsi kaltoinkohdelluksi? Kysehän ei oikeasti tarvitse olla kaltoinkohtelusta vaan TUNTEESTA tulla kaltoinkohdelluksi.
Ikäihmiset eivät voi äänestää jaloillaan, joten meidän tehtäväksemme jää huolehtia heidän saamansa palvelun laadusta. Koko maailmaa ei voi pelastaa, mutta omaan käytöksensä ja omiin asenteisiinsa jokainen pystyy vaikuttamaan.
Hämäläinen-Ylikahri, M. 2016. Mielipide. Aamulehti 28.7.2016. Saatavilla: http://www.aamulehti.fi/kotimaa/mielipide-vanhainkoti-on-elamisen-paikka-ei-sairaala-siella-ei-saa-ajatella-etta-tyo-on-tehty/
Hyvä ja aiheellinen kirjoitus! Luettelet hyviä neuvoja asiakkaan kohtaamiseen!
VastaaPoistaUskon, että tässä todella ensimmäisenä toimisi toisen asemaan asettuminen, jos asiakas tuntee olonsa kehnoksi tai väärin kohdelluksi, on todella aika miettiä sitä, minkä takia näin on. Jos ihminen kylmästi torjuu toisen antaman palautteen, ei hän mielestäni voi tehdä sosiaalista työtä heikompien kanssa. Kun työntekijä haluaa ymmärtää asiakasta, tilanne on jo täysin eri!
Ikäihmisten kanssa tehtävä työ voi olla haastavaa. Siinä kohtaa varmasti monia eri tunteita, riittämätömyyttä, iloa, toivoa, toivottomuutta. Luonnollisesti osasta asiakkaita tulee läheisempiä kuin toisista. Olisi hienoa, jos työntekijät valikoituisivat mahdollisuuksien mukaan niin, että asiakkaan ja työntekijän kemiat sopisivat mahdollisimman hyvin yhteen. Uskon, että näin olisi mahdollista saada mahdollisimman ystävällistä, hyvää ja kodinomaista hoitoa iäkkäille.
Otit hyvin kiinni sosiaalineuvos Hämäläinen-Ylikahrin mielipidekirjoituksesta Aamulehdessä ja sen sanomasta.
VastaaPoistaOlen itsekin pohtinut (mm. oman sivustoni jutun palautteeseen vastatessani), että hoitoalan tulisi uudistua asiakaskohtaamisissaan. On herättävä siihen totuuteen, että hoitoala on samalla asiakaspalveluala, ja että asiakasta on osattava kuunnella - ihan oikeasti kuuntelemalla. Esimerkiksi lasten päivähoito ja ikäihmisten hoitaminen tulisi ehdottomasti ymmärtää asiakaspalveluna ja asiakkaan kuuleminen ja kuunteleminen ovat tärkeä osa menestyvää asiakaspalvelua. Ikäihmisten hoitaminen on hoitoalan erikoisasiakaspalvelua, jossa erikoisosaaminen on valttia ja siihen pitää sisältyä aimo annos inhimillisyyttä, välittämistä ja ihmisarvon kunnioittamista. Tärkeää on myös tietoon saatujen toiminnassa esiintyneiden epäkohtien mahdollisimman pikainen korjaaminen ja huonoksi havaittujen toimintatapojen muuttaminen paremmaksi ja toimivammaksi. On päästävä irti ajattelusta, että näin täällä on aina toimittu ja sillä selvä. Pitää ymmärtää, että huonoista toimintatavoista pitää päästä eroon ja toimivat tavat on otettava käyttöön. Joskus vanha idea on uutta parempi - miksi keksiä pyörä uudelleen, jos on jo keksitty hyvä tapa toimia. Uudistuminen on hyvästä, mikäli siis ei mennä ojasta allikkoon.
Kaikkihan me haluaisimme olla koko elämämme itsenäisiä ja tulla toimeen itsenäisesti ilman ulkopuolista apua. Elämä kun ei kuitenkaan niin yleensä mene ja tarvitsemme vanhuudenpäivinämme toisten apua. Onkin erityisesti ymmärrettävä ihmisarvon tärkeys ja kunnioitettavuus, kun tehdään työtä varsinkin heikompiosaisten kanssa, kuten lasten ja vanhusten parissa. Jokaisella ikäihmisellä on oma tarinansa - surunsa ja ilonsa. Ei tee pahaa välillä pysähtyä miettimään asioita toisenkin näkökulmasta ja tosiaan asettua hetkeksi toisen asemaan. Se hetki voi olla yllätykseksemme valtaisa mieltä avaava kokemus!